Урок Эйяфьятлайокудля, или как туроператоры РФ пережили авиаколлапсНазад
Урок Эйяфьятлайокудля, или как туроператоры РФ пережили авиаколлапс
Месяц назад, 21 марта, в Исландии после 189-летней "спячки" проснулся вулкан Эйяфьятлайокудль. Не тратя времени на раскачу, он сразу же проявил себя во всей своей лавинной красе - извержение было настолько мощным, что в Исландии был введен режим чрезвычайного положения, прекращено движение по близлежащим автодорогам и отменены некоторые авиарейсы. Первый звонок прозвучал, но услышан он, к сожалению, не был.
Спустя три недели Европе пришлось расплачиваться за свою невнимательность. 14 апреля началось новое извержение, сопровождавшееся выбросом в атмосферу огромного количества пепла. Это привело к закрытию 15 апреля воздушного пространства над значительной территорией Северной Европы и полной отмене полетов в аэропортах Лондона, Копенгагена и Осло, далее - везде. Накрывшее Европу облако вулканического пепла стало причиной настоящего авиаколлапса, на время превратив лайнеры множества авиакомпаний в недвижимость. Количество отмененных рейсов перевалило за отметку в 60 тысяч, многие тысячи туристов вынуждены были селиться в аэропортах в ожидании вылета.
Журналисты РИА Новости попросили руководителей российских туроператоров поделиться своим видением сложившейся ситуации. Им были заданы два вопроса:
1. Как ваша компания переживает кризис авиаперевозки в Европе, вызванный извержением вулкана в Исландии?
2. Какую помощь оказывали или оказывают вашей компании МИД РФ, Министерство по делам спорта, туризма и молодежной политики, Федеральное агентство по туризму?
Илья Иткин, генеральный директор Pac Group:
- В нашей компании создан оперативный штаб для мониторинга ситуации в связи с закрытием воздушного пространства Европы.
Мы работаем в тесном сотрудничестве с партнерами, оказывая максимально возможную помощь туристам: меняем логистику программ, договариваемся о предоставлении дополнительной ночевки в отеле, оказываем информационную и консультационную помощь. Необходимо еще раз напомнить, что ситуация подпадает под определение "форс-мажорные обстоятельства", и, согласно статье 401 Гражданского кодекса, финансовые потери туристов не компенсируются. Со своей стороны компания делает все возможное для минимизации финансовых потерь и неудобств пассажиров и туристов. Контактная информация оперативного штаба находится на сайте Pac Group.
Компания работает в тесном сотрудничестве со всеми государственными структурами. В данном случае каждый решал свою задачу: МИД высказал официальную позицию, касающуюся визовой поддержки россиян, Росавиация оперативно действует в ситуациях, связанных с получением разрешения на перевозку. Однако в подобной форс-мажорной ситуации мгновенное реагирование возможно только при условии тесного сотрудничества с партнерами, которые помогли Pac Group решать все вопросы оперативно.
Карен Гончаров, генеральный директор DSBW-Tours:
- Кризис мы переживаем как-то тихо. Количество новых бронирований на лето по турам в Европу сократилось в период кризиса незначительно. Количество отказов от уже забронированных туров составляет по разным направлениям от 1 до 3%. В большинстве случаев клиенты с пониманием отнеслись к невозможности вылета в забронированные даты и согласились на перенос на другие, более поздние даты (разумеется, перенос был предложен без каких-либо доплат). Редкие отказы связаны в основном с невозможностью переноса отпуска.
Многие проблемы с расселением туристов решали наши партнеры на местах. Когда стало понятно, что ситуация быстро не разрешится, мы в субботу, 17 апреля, приняли решение послать в Париж четыре автобуса для доставки своих туристов в Брест. Эта услуга, само собой, предоставлялась бесплатно.
Очевидно, что авиакомпаниям после начала регулярных полетов понадобится от трех до пяти дней, а на некоторых направлениях даже неделя, чтобы вывезти всех "зависших" туристов. Большинство перевозчиков без доплат переносят даты несостоявшихся вылетов, в том числе Air France. Также поступили и наши зарубежные партнеры, договорившись с отелями. Никто не заинтересован в разрушении рынка, в банкротствах, штрафах и т.д. Все проявляют лояльность и желание сотрудничать в дальнейшем.
На мой взгляд, менять ничего в законодательстве не надо. Просто в подобных кризисных ситуациях надо немедленно создавать оперативный штаб с участием представителей Минспорттуризма, РСТ, МИДа, Минтранса, "Аэрофлота" (как нацперевозчика) и РЖД. Такой штаб должен был бы быстро собрать всю информацию и принимать адекватные оперативные решения по ситуации. Ничего сложного, обычный антикризисный менеджмент.
Дабы избежать таких ситуаций в будущем, комиссию в выше обозначенном составе надо было бы все равно создать по итогам завершающегося кризиса и устроить "тренировочный день" или "разбор полетов", чтобы точно знать, кто и что будет делать в следующий раз, если такая или подобная ситуация повторится в будущем. А она может повториться.
Инна Бельтюкова, генеральный директор "Капитал-тур":
- Мировой авиационный кризис, вызванный извержением вулкана в Исландии, застал наших туристов на экскурсионных маршрутах по Европе, а также на курортах Кипра. Для тех, кто был на континенте, компания организовала автобусные рейсы в Россию. Впрочем, не все пожелали ими воспользоваться, некоторые клиенты предпочли продлить пребывание за рубежом до возобновления авианавигации. У 200 человек, отдыхавших на острове, такого выбора не было; кроме того, многие уже не имели при себе никаких денег, ведь отпуска подходили к концу. Поэтому "Капитал-тур" за свой счет продлил их проживание в отелях до полного восстановления воздушного сообщения между Кипром и Россией. Мы располагаем информацией, что это может произойти уже 21 апреля.
Транспортный коллапс вынудил многих клиентов, забронировавших и оплативших туры на ближайшие даты, изменить свои планы. Мы возвращаем им деньги за вычетом фактически понесенных расходов или предлагаем перенести поездки на более поздние сроки и на любые направления из ассортимента нашей компании.
Хотелось бы сказать слова благодарности принимающей компании "Капитал-тур" на Кипре. Партнеры проявили максимум внимания к нашим туристам, не оставили без поддержки ни одного клиента, вынужденного продлить пребывание на острове.
В первый же день авиационного кризиса с нами связались представители отраслевого министерства и Ростуризма, предложили помощь в проработке альтернативных транспортных решений, вплоть до привлечения сил МЧС. Этого не потребовалось, но автобусные трансферы из Европы состоялись при организационном содействии российских властей. Мы благодарны им за профессионализм, оперативность и активное участие в судьбе соотечественников.
События последних дней еще раз подтвердили, что российские путешественники нуждаются в системе мер, которые защищали бы их на случай обстоятельств непреодолимой силы - политических и природных катаклизмов, осложнения эпидемиологической обстановки в зарубежных странах. Это может быть реализовано в формате специальных компенсационных фондов или альтернативных страховых механизмов, разработанных в порядке усовершенствования отраслевого законодательства.
21/04/2010
МОСКВА, 21 апр - РИА Новости
http://www.rian.ru/tourism/20100421/224999712.html
