Андрей Царьков: `БиЛайн` - общение с клиентами все дольше и хужеНазад
Андрей Царьков: `БиЛайн` - общение с клиентами все дольше и хуже
Возможно, я преувеличиваю ухудшение общения "БиЛайн" с клиентами. Только твердо уверен в отсутствии стремления руководства "БиЛайн" облегчить и упростить доступ россиян к реальным специалистам компании. До руководства же никогда не удавалось достучаться.
Зато автоматических ресурсов у "БиЛайна" множество, местами удобных, часто бесполезных. Ведь в основном граждане обращаются с конкретными вопросами, ответы на которые почти всегда в автоматических ресурсах отсутствуют. Неужели это не понятно? Или - того хуже - нас просто игнорируют?
Причины моего рассуждения - невозможность быстро и легко достучаться до реального сотрудника "БиЛайн" для быстрого решения проблемы. Есть обращения через Интернет, например, Билайн pomogite@beeline.ru или Билайн internet@beeline.ru . Только вот после обращения по электронной почте приходит уведомление, что вроде как ответят в течение суток. Ни одного раза обращение не заканчивалось решением проблемы за сутки, времени всегда уходило больше.
Как заставить "БиЛайн" решить проблему
В одном из последних моих случаев речь шла о месяце, когда первично "БиЛайн" прислал ложное сообщение, что, якобы, по его аппаратуре все работает нормально. И масса общих фраз и рассуждений в дополнение. Сильно не понравилось, когда после звонка мне "БиЛайном" искажалась суть телефонной беседы на его странице в социальной сети, когда излагалась версия разговора, не соответствующая действительности. Пришлось вступить в переписку с "БиЛайн" на его странице (это был Twitter) и изложить настоящие факты и доказательства, в противовес приукрашивания фирмой действительности.
А суть вопроса - мне на сотовый не могли дозвониться многие граждане и знакомые, что "БиЛайн" сразу стал упорно отрицать, даже не пытаясь провести проверку. Пришлось собрать номера и обращения тех людей, которые мне звонили и указывали, что им сообщается при звонке о моей недоступности (хотя телефон лежал передо мной). И это была только часть людей, которых удалось выявить. Набралось все же десяток номеров из трех регионов России. И я направил "БиЛайн" письменный скан претензии (иначе они не принимали обращения, занимаясь общими рассуждениями).
"БиЛайн" впечатлился представленной информации и выяснилось, что есть ранее отрицаемые проблемы с аппаратурой, которые устраняются. Это мне уже позже написали, опровергнув прежнее ложное утверждение, что их аппаратура работает нормально.
Проблему решали в два этапа, устранив все же невозможность дозвона на мой телефон, которая возникала почему-то в конкретном районе города. Причем, при звонке на мой номер с номера любого сотового оператора. То есть, можно заставить "БиЛайн" решить проблему? А в завершении "БиЛайн" все же добавил большую ложку дегтя: сообщив, что, оказывается, проблема была устранена в результате проведения им неких то ли профилактических, то ли обслуживающих работ! То есть, не наши обращения выявили проблему, а, якобы, "БиЛайн" сам денно и нощно улучшает качество связи!
Ну, зачем так нагло врать? Копии всех ответов "БиЛайн" сохранены, и из них следует абсолютно обратное - отсутствие признания проблемы "БиЛайном" на первом этапе, признание проблемы и решение ее по нашим обращениям в дальнейшем.
Ждите ответа от "БиЛайн" - от 20 минут до 1,5 часов
Не один год (!!!) "БиЛайн" НИЧЕГО не делает для облегчения доступа граждан к конкретным специалистам. Очевидно, что автоматические ресурсы не могут предусмотреть всех возможных ситуаций. Часто необходимо человеческое общение, с которым у "БиЛайн" необоснованные проблемы.
Но в рекламе и информации "БиЛайн" утверждает обратное! Мол, все для людей и их удобства! Какие же мы неблагодарные, не видим заботы и участия сотовой компании!
Я бы согласился с утверждениями "БиЛайн", если бы они, хотя бы в части, соответствовали действительности. Вот для удобства граждан создан бесплатный и ото всюду доступный номер телефона: 8 800 700 8000. Звоните, спрашивайте! Вас услышат! Уф!.. Как бы не так! Дозвониться по этому номеру очень проблематично! Нет, соединение происходит. А затем... Сначала предлагается нажать по меню на номер услуги, итак далее, только нет номера кнопки сразу соединить с оператором.
Но вот Вы все же пробились в какой-то раздел, ждете. Затем идет голосовой ответ, что ближайший доступный оператор ответит Вам через 6, или 7, или 9 минут. Возможны варианты. Вот и неправда! Самое минимальное ожидание ответа от 20 минут, мой рекорд ожидания - 65 минут. В субботу, 18 октября 2014, ждал соединения с оператором вместо обещанных 6 и затем 9 минут, несколько раз объявляемых, аж, целых 35 минут! Где же легкость и доступность? "БиЛайн" НЕ ХОЧЕТ обеспечивать легкий доступ к специалистам и операторам своих клиентов уже много лет!
Приятно, что звонок 18 октября 2014 оказался, вопреки ожиданию, полезным. Оператор все выяснил и разъяснил. Оказалось, что проблема возникла на нижних звеньях фирмы. Сначала ничего не объяснили при оформлении услуги, затем сработала автоматическая финансовая блокировка без какого-либо уведомления на сотовый, по SMS или электронной почте, через личный кабинет. Оператор оказался молодец. Все понял и составил претензию в соответствующую службу для устранения причин возникновения проблемы в дальнейшем. И, знаете, вопрос оказался решенным! А запросы на специальные электронные почты "БиЛайн", как всегда, зависли. Не это ли железный аргумент для руководства "БиЛайн", что просто необходимо развивать для граждан системы легкого и быстрого доступа к операторам и специалистам? На сегодня легкость и быстрота отсутствуют!
Законодатели думают о чем угодно, но не о защите прав потребителей услуг связи
Считаю, что наши законодатели умышленно ставят препоны гражданам для решения возникающих вопросов защиты прав потребителей услуг сотовой связи. Да и просто для быстрого решения любой проблемы.
Зачем было вводит законодательную норму в закон "О связи" в дополнение к закону "О защите прав потребителей" о рассмотрении претензий потребителей к сотовым операторам не в 10 дней, как по основному закону, а в течение 60 дней по дополнительному (специальному)? Думаете, в эти 60 дней проводится техническая и другая проверка претензии потребителя? Если бы! Чаще всего происходит нечто формальное с реальными отписками. А люди теряют время при отсутствии уверенности в защите их нарушенных прав и законных интересов.
Сейчас ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (устанавливающая 60-дневный срок рассмотрения претензий) противоречит Федеральному закону от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (согласно которому срок рассмотрения претензий потребителей должен составлять 10 дней). А контролирующая организация Роскомнадзор и суды рассматривают претензии к сотовым операторам исключительно на основе совместного применения двух законов. Причем, чаще всего формально и неглубоко.
Приходится - по закону - ждать 60 дней на рассмотрение претензии. И механизм наказания за отсутствие реального рассмотрения претензии просто отсутствует! Форменным издевательством является признание законным Роскомнадзором (пример - Управление Роскомнадзора по Тверской области: 170100, г. Тверь, улица Трехсвятская, дом 6) подготовка ответа сотовым оператором, пусть даже формального и в течение 60 дней, но отправленного по почте ПОЗЖЕ 60 дней, так как сотовый оператор кому-то этот ответ передал для отправки. Так ведь не отправил же! И доказанный факт передачи письма для отправки (по конверту!) позже 60 дней на почту был признан законным и Тверским Роскомнадзором, и Центральным районным судом г. Твери (по одному из прошлых претензионных дел в отношении "БиЛайн")!
Впрочем, и сейчас не очень понятно. По описанному выше случаю с признанными и устраненными по претензии нарушениями связи "БиЛайн" Тверской Роскомнадзор присылал только отписки при отсутствии реальной проверки фактов и обстоятельств. Более того, по фактам нарушения связи, когда мне не могли дозвониться, государственный орган в лице Управление Роскомнадзора по Тверской области сначала потребовал предоставить ему данные обо всех лицах, с указанием места и времени звонка, которые мне не могли дозвониться (!!!???). И это при наличии у Роскомнадзора специальной аппаратуры и программного обеспечения для проверки, и при отсутствии таковой у простого потребителя! Как это понимать? И как я могу знать, сколько людей, когда и откуда мне не дозвонились? Но таков был ответ-требование Тверского Роскомнадзора! А потом мне письменно заявили, что раз я не предоставил такой недоступной мне информации, то и оснований для проверки нет.
Федеральная власть, все ее ветви! Обращаюсь к Вам! Вы так много говорите и заботитесь о защите граждан в разных районах Земли, но совершенно не обращаете внимания на нарушения прав и законных интересов россиян, страдающих и от несовершенства законодательства, и от отсутствия защиты при нарушениях их прав со стороны контролирующих и судебных органов. Почему всегда вместо ответа по существу идут пересылки обращений граждан сверху вниз по властно-контролирующей вертикали с результатом почти в 100% получения отписок без решения проблемы?
Вот и в случае восстановления нарушенной связи с "БиЛайн" от государственных структур было ноль помощи и реагирования. Почему? Давайте менять законы и правоприменение!
Как некоторое подведение разговора
Описанные выше случаи подтверждаются документами и данными переписки. Выводы очевидны:
- надо менять закон "О связи", который не защищает интересы потребителей сотовой связи и сильно осложняет потребителям решение своих проблем;
- надо провести проверку деятельности контролирующих органов, наделенных полномочиями проверки операторов сотовой связи, так как в настоящее время эти органы работают неэффективно и часто безрезультатно;
- следует обязать всех сотовых операторов, на приведенном примере "БиЛайн", сделать быстрым и легким доступ граждан к реальным операторам и специалистам для оперативного решения возникших вопросов. В настоящее время такой доступ сильно необоснованно затруднен сотовыми операторами.
